Column: ‘kwaliteit’ binnen de rijschoolbranche en alle misverstanden
Regelmatig komt het woord ‘kwaliteit’ voorbij, vooral binnen de rijschoolbranche. Bijna alle rijscholen profileren zich als ‘kwalitatieve rijschool’. Zelfs partijen die het begrip kwaliteit niet eens kunnen omschrijven. Waarom blijven wij het woord gebruiken, weten we wat het betekent en wat denken wij ermee te bereiken?
— Advertentie —
De Nederlandse encyclopedie laat maar liefst 25 omschrijvingen zien bij het zoekwoord ‘kwaliteit’. De meest simpele vertaling is ‘erg goed’, maar wie bepaalt wat ‘erg goed’ is en waar moet een product of dienst aan voldoen?
Bij kwaliteit zien wij een aantal verschillende aspecten naar voren komen zoals betrouwbaarheid, kenmerken van een product/dienst en appreciatie van de klant. De beste omschrijving van kwaliteit zien wij echter als volgt naar voren komen: “kwaliteit is de mate waarin goederen en diensten voldoen aan de eisen, behoeften en specificaties van de afnemer, klant en gebruiker.”
Kwaliteit heeft dus betrekking op de producten en diensten, ten opzichte van de eisen van de klant. Hierbij kunnen wij stellen dat de klant bepaalt wat kwaliteit is en klanten kunnen aangeven of de afgenomen diensten en producten voldoen aan de verwachtingen.
Geen referentiekader
Bedrijven moeten altijd werken aan het onderscheidend vermogen. Klanten zijn bewust van het feit dat ze kunnen en mogen kiezen. Zij geven geld uit aan een dienst of product en verwachten daar iets voor terug. Hoe kan de mate van kwaliteit dan worden gemeten? Vaak wordt kwaliteit geassocieerd met een hogere prijs en dat is heel logisch. Zodra consumenten meer centen neerleggen voor het behalen van een rijbewijs, hebben zij hoge verwachtingen. Rijscholen moeten voldoen aan de klantverwachtingen, maar deze zijn niet altijd makkelijk te ‘vatten’. In onze branche hebben wij te maken met klanten die geen referentiekader hebben. Onze klanten weten bij de eerste rijles niet of ze ‘kwaliteit’ krijgen. Ze gaan ervan uit dat de rijinstructeur kennis van zaken heeft en als het goed is, vertrouwen zij de instructeur en zijn expertise.
Voldoen aan klantverwachtingen
De enige manier om de kwaliteit te meten is om klanten rechtstreeks te vragen naar de verwachtingen. Dit wordt vaak vergeten of bij het eerste klantcontact achterwege gelaten. Wat verwachten klanten van jouw diensten en in welke mate kan jij voldoen aan deze verwachtingen? Vraag jezelf af wat jouw klanten belangrijk vinden om vervelende situaties te voorkomen. Een goed voorbeeld is ‘rijles geven op zondag’. Hierover zijn de meningen verdeeld, maar als het gaat om kwaliteit kunnen wij het volgende stellen: als rijinstructeur mag jij zelf beslissen wanneer jij werkt. Het geven van rijles op zondag maakt jou geen betere of slechtere rijinstructeur.
Toch zullen cursisten jou daarop beoordelen. De mate van ‘kwaliteit’ is afhankelijk van de verwachting van de klant. Als jouw leerlingen volledige flexibiliteit verwachten, kan het geven van rijles in het weekend een belangrijke factor zijn. Zorg ervoor dat jij weet wat jouw klanten verwachten, zodat je daaraan kunt voldoen en hen kunt voorbereiden op jouw werkwijze. Zodra jij voldoet aan de verwachtingen van jouw klanten, kan je stellen dat jouw rijlessen ‘kwalitatief’ zijn. Uiteindelijk kan jij als rijschoolhouder de juiste doelgroep aantrekken, waardoor kwaliteit altijd van toepassing is op jouw diensten en producten.